Der DIN EN ISO 9000 ff. wurde 1987 – anfänglich v.a. im produzierenden Gewerbe - herausgegeben und ist der international am meisten angewandte Standard überhaupt, über 400.000 Unternehmen arbeiteten Ende 2000 mit einem danach zertifizierten Qualitätsmanagementsystem. Für Bildungsanbieter, die sich als Dienstleiter für Unternehmen und andere Auftraggeber verstehen, ist schon deshalb die Auseinandersetzung mit diesem Konzept geboten. In Deutschland ist die Zahl der Bildungsorganisationen, die ein Qualitätsmanagement nach ISO 9000 ff. durchgeführt haben, seit Mitte der 90er Jahre kontinuierlich gestiegen. Bundesweit verfügen etwa 1000 Bildungsstandorte über ein internationales ISO-9000 ff.-Zertifikat (Stand September 2006, VELTJENS 2006). In der beruflichen Weiterbildung haben die deutschen Wirtschaftsverbände die Firma CERTQUA (4) gegründet, die Beratung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementprozessen nach der ISO Norm 9000 ff. anbietet (KEGELMANN 1995). Diese Verfahren bewerten den Erstellungsprozess einer Bildungsmaßnahme und bescheinigen nach erfolgreicher Bewertung der Einrichtung ein Zertifikat, dass sie den Anforderungen der Qualitätsnorm genügt.
Das prozessorientierte ISO-Modell stellt die Kundenbeziehungen und deren Erfüllung in den Vordergrund. Betrachtet werden alle Prozesse, die zur Erfüllung der Erwartungen von Teilnehmenden und Kunden definiert werden. Die Qualitätsbemühungen werden nicht mehr nur auf die Qualitätsprüfung am Ende des Produktionsprozesses bezogen, stattdessen wird der Prozess der Produkterstellung zum Gegenstand der Qualitätsbemühungen (MEISEL 2005). Der Kunde ist in diesem Verständnis nun nicht mehr nur der externe Abnehmer, vielmehr werden die einzelnen Arbeitseinheiten einer Organisation als eine „Kunden-Lieferanten-Kette“ (MEISEL 2005, S. 20) verstanden. Dabei hat eine vorgelagerte Stelle die qualitativen Erwartungen der nachgelagerten Stelle zu bedienen. Damit ist die ISO 9000 ff. ein Steuerungsinstrument für die gesamte Bildungsorganisation (VELTJENS 2006).
Die Dauer der Implementierung hängt vom bisherigen Niveau des vorhandenen Qualitätssystems ab. Wenn das Qualitätsmanagementsystem eingeführt ist, die Qualitätsmanagement-Dokumentation vollständig ist und die internen Audits durchgeführt sind, kann seitens der Zertifizierungsorganisation das Verfahren in ca. 6 bis 8 Wochen abgeschlossen werden. Die Kosten sind dabei abhängig vom jeweiligem Prüfaufwand (Anzahl der Mitarbeiter, ggf. Honorarkräfte, ggf. Anzahl der Niederlassungen) und beginnen bei ca. 3000,- Euro. Sinnvoll und preiswerter als eine externe Beratung ist eine gute Schulung der Mitarbeitenden. Diese sollten dann in der Lage sein, das Qualitätsmanagementsystem eigenhändig aufzubauen. Dies erhöht auch die Akzeptanz des Systems. Ein Qualitätsbeauftragter übernimmt dabei die Leitung der Durchführung. Eine externe Zertifizierung ist vorhanden, die Planung, Durchführung und Auswertung des Auditprogramms sowie die Qualifikation der Auditoren erfolgt auf Basis des internationalen Standards ISO 900 ff.. Die Zertifizierung hat eine Gültigkeit von 3 Jahren, danach ist eine Rezertifizierung möglich. Darüber hinaus findet jährlich ein obligatorisches Überwachungsaudit (Kosten ca. 1000,- Euro) statt. Informationen findet man im Netz unter http://www.certqua.de/page/index2.html , darüber hinaus werden von CERTQUA kostenfrei Beratungsgespräche angeboten (VELTJENS 2006).
Die Zertifizierung ist der Abschluss eines Entwicklungsprozesses, der sich idealerweise in folgende Schritte gliedert: Startphase: Informationen und Diskussion Ist-Analyse Definition von Qualitätszielen und Entwicklung von Verfahren und Prozessen Erstellung und Dokumentation eines Handbuchs, der die Umsetzung der Qualitätselemente erläutert Qualifizierung der Mitarbeiter Implementierung des Systems Optimierung durch externe Audits Audit durch externes Zertifizieren. Die Anpassung des Modells an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Einrichtungen wird durch einrichtungsbezogene Schwerpunkte gesetzt. Jedoch wird durch verbindliche Vorgaben für die Zertifizierung der Grad an Offenheit gegenüber einer einrichtungsindividuellen Zertifizierung eingeschränkt, was wiederum zur Vergleichbarkeit der Einrichtungen beiträgt, ebenso die externe, an Vorgaben orientierte Begutachtung unabhängiger Begutachter.
Die Zertifizierung nach ISO 9001 gibt den Eindruck einer detaillierten Messbarkeit, Machbarkeit, Kontrollierbarkeit und Beherrschbarkeit von Prozessen(5). Die Kernfrage ist dabei, ob sich Qualitätsmanagementsysteme problemlos auch auf die Bildungsbranche übertragen lassen. Für ARNOLD (1995) ist das Bemühen um ein Qualitätsbewusstsein und die Stärkung einer umfassenden Erfolgsverantwortung aller Beteiligten damit nicht vereinbar. Er weist bei genauer Betrachtung der ISO-Normen darauf hin, dass die überwiegenden Kriterien für die Herstellung von Produkten, d.h. von Wirtschaftsgütern definiert worden sind. Es fehlt ihnen ein deutlicher Bezug zur Dienstleitung und vor allem zur Weiterbildung von Erwachsenen. Weiterhin führt er an, dass ein „völlig übersteigertes Bemühen um Qualität, Zuverlässigkeit und Service“ vorherrscht und der „problematische Punkt“ der Kunden- und Teilnehmerzufriedenheit alles andere dominiert. Dieser Aspekt mag in der Wirtschaft Priorität haben, problematisch wird die Übertragung des Konzeptes auf das Feld der Erwachsenbildung und ihre Qualitätssicherung. Für ihn darf und kann Bildung nicht mit wirtschaftlichen Gütern verglichen und gleichgesetzt werden. Eine weitere Schwäche der Norm sieht MEISEL (2005) darin, dass ein wesentlicher Teil der pädagogischen Arbeit eben gerade nicht aufgegriffen wird und auf die Besonderheiten des Modells der Lehr-Lern-Interaktion nicht explizit Bezug genommen werden kann. Hinzu kommt die Problematik, dass die Zufriedenheit der Teilnehmer als wesentlicher Indikator für die Qualität der Bildungsarbeit nur schwierig herangezogen werden kann (6), da Zufriedenheit eine subjektive Zuschreibung ist, die nichts über die Qualität des Lernprozesses aussagt. Qualitätsaussagen gewinnen aus diesem Grund erst an Aussagekraft, wenn sie in einem Bezugsrahmen gestellt werden.
Dagegen sind FEUCHTHOFEN/JAGENLAUF/KAISER (2006) der Auffassung, dass auch im Bildungsbereich jedes Produkt (Bildungsdienstleitung) jeweils anderen spezifischen Anforderungen unterliegt und demnach nur unter individuellen Qualitätssicherungsmaßnahmen zu erzeugen ist. Sie machen jedoch deutlich, dass hingegen Qualitätsmanagementsysteme „nicht produktorientiert“ sind und „unabhängig von der Branche und den spezifischen Produkten einen ähnlichen Aufbau festlegen“. Die Anwendbarkeit ist daher für diese Autoren auch für Bildungsorganisationen gegeben.
Vor diesem Hintergrund kam es Ende des Jahres 2000 zu einer umfassenden Revision des ISO 9001-Standards. Er wurde prozessorientierter aufgebaut und entsprach nun mehr der inhaltlichen Logik der Arbeitsabläufe bei der Erstellung von Bildungsleistungen. Die Sprache wurde verständlicher gestaltet, so dass die Anwendung auf Bildungsorganisationen einfacher geworden ist. Es wurde erstmals die systematische Ermittlung der Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserungen gefordert und eine Brücke zum TQM-Konzept geschlagen. Mehr Aufmerksamkeit wird nun auf das Management der Ressourcen und auf die Überwachung der Wirksamkeit von Schulungsmaßnahmen für Mitarbeiter gelegt. (FEUCHTHOFEN/JAGENLAUF/KAISER 2006). Die bis dahin geltenden 20 Elemente der Qualitätsnorm wurden durch 4 Hauptpunkte ersetzt:
1. Verantwortung der Leitung
2. Management der Mittel
3. Realisierung der Produkte und Dienstleistungen
4. Messung, Analyse und Verbesserung.
Ihnen lassen sich die 20 Elemente inhaltlich zuordnen. Mit der Revision der Norm soll die – stark kritisierte – bisherige Ausrichtung auf industrielle Großbetriebe, aufgelöst werden. Die ISO-Norm bietet neben einer Prozesslenkung auch Fremdevaluation, auf einen Imageeffekt/Marketing wird großen Wert gelegt. Die revidierte ISO nähert sich an TQM / EFQM an (APEL 2006).
Abschließend werden in kurzen Stichworten die Stärken und Schwächen der ISO-Zertifizierung aufgeführt (MEISEL 2005, S. 25):
Die Stärken des Managements nach der ISO-Norm werden darin gesehen, dass sie
• die Regelung von Standardabläufen und Schlüsselprozessen in der Einrichtung regelt,
• das Qualitätsverständnis in der Einrichtung fordert,
• die Zusammenhänge von Einflussfaktoren auf Qualität erkennbar werden lässt.
Als Schwäche bzw. Nachteil wird
• der relativ hohe Dokumentationsaufwand,
• der hohe Kostenaufwand, der für kleine Einrichtungen nur schwer tragbar ist,
• die große Anstrengung bei der Übersetzung der Norm auf die Realität von Weiterbildungsbetrieben und
• die Unklarheit über die Qualität des Zertifikats bei den „Abnehmern“ darüber, welche Bedingungen und Kriterien in das Zertifikat eingegangen sind, gesehen.
Nach der ISO-Norm arbeiten in den BRD in erster Linie Einrichtungen, die stark auf die berufliche Bildung ausgerichtet sind und sich als „Zulieferer“ (MEISEL 2005) für Betriebe verstehen.
(4) Die CERTQUA ist ein gemeinsames Unternehmen der Bundesvereinigung der deutschen Arbeitgeberverbände, des Deutschen Industrie- und Handelskammertags, des Zentralverbands des Deutschen Handwerks und des Wuppertaler Kreises e.V.. 1994 wurde sie mit dem Ziel gegründet, durch Förderung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen die Qualität und Transparenz in der beruflichen Bildung zu steigern (WUPPERTALER KREIS e.V./CERTQUA 2000). Sie zertifiziert das nach der ISO-Norm aufgebaute Qualitätsmanagement von Bildungseinrichtungen und ist von der Trägergemeinschaft für Akkreditierung (TGA) offiziell dafür zugelassen (MEISEL 2005).
(5) Unterstrichen wird diese Aussage durch Begriffe wie Prüfung, Überwachung, Kontrolle, Messung, Analyse etc.
(6) Dabei handelt es sich um ein grundsätzliches Problem der Qualitätsmessung im Bildungsbereich, welches GIESEKE (1997, S. 39) näher betrachtet.